工作人員“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”

第一條?為進(jìn)一步提升全省各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)窗口單位的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高政務(wù)服務(wù)效能，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，特制定本制度。

第二條?首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指行政相對(duì)人在政務(wù)服務(wù)窗口咨詢、申請(qǐng)辦理行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口首問(wèn)責(zé)任人必須熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底或引薦到相應(yīng)窗口辦理的制度。

第三條?有關(guān)人員到政務(wù)服務(wù)窗口辦事，第一位接受詢間的窗口工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

第四條?首問(wèn)責(zé)任人履行以下職責(zé):

(一)接待行政相對(duì)人的過(guò)程中，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，使用文明用語(yǔ)，要為服務(wù)對(duì)象著想，不得以任何理由拒絕或推諉。

(二)對(duì)行政相對(duì)人要求辦理的業(yè)務(wù)，屬于首問(wèn)責(zé)任人業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的，必須按照有關(guān)規(guī)定解答或辦理，指導(dǎo)行政相對(duì)人填寫(xiě)申報(bào)材料，事項(xiàng)辦結(jié)后將結(jié)果通知和送達(dá)行政相對(duì)人。

(三)對(duì)手續(xù)不全的，應(yīng)按照一次性告知的要求詳細(xì)耐心地向?qū)Ψ秸f(shuō)明需要補(bǔ)充的材料以及如何辦理等。

(四)對(duì)不符合規(guī)定條件不能辦理的，應(yīng)做好說(shuō)明解釋工作，對(duì)經(jīng)說(shuō)明解釋后，當(dāng)事人仍提出異議的，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

(五)不屬于本窗口職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)告知或?qū)⑿姓鄬?duì)人引薦至咨詢或相關(guān)窗口辦理。

(六)對(duì)把握不準(zhǔn)或者特別重大緊急的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(七)行政相對(duì)人進(jìn)行電話詢問(wèn)、反映問(wèn)題或舉報(bào)投訴的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答，并將來(lái)電反應(yīng)的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話登記在冊(cè)，如果問(wèn)題不是責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)轉(zhuǎn)告承辦窗口人員。

第五條?首問(wèn)責(zé)任人如有下列情節(jié)，一經(jīng)查實(shí)，將按照《遼寧省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》中的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行處理:

(一)未做到“一次性告知”，造成行政相對(duì)人多次往返的；

(二)不屬于本窗口職責(zé)范圍，未主動(dòng)告知或及時(shí)引導(dǎo)到相關(guān)窗口的；

(三)對(duì)不予受理或不予批準(zhǔn)事項(xiàng)，不能及時(shí)準(zhǔn)確告知理由的；

(四)辦事效率低下，推諉扯皮，服務(wù)態(tài)度差的；

(五)濫用職權(quán)，有“吃、拿、卡、要”行為的；

(六)對(duì)業(yè)務(wù)不明確、首問(wèn)責(zé)任人不清楚或者特別重大緊急的事項(xiàng)，未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的。

第六條?本制度由遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局負(fù)責(zé)解釋。

第七條?本制度自發(fā)布之日起施行。