政務(wù)服務(wù)窗口“微笑服務(wù)”工作要求

窗口工作人員要始終堅(jiān)持“服務(wù)至上”的理念、增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺(jué)性。以企業(yè)和群眾利益為中心，多換位思考、想其所想、急其所急、解其所難。

一、工作時(shí)間窗口服務(wù)人員要面容整潔、大方、舒適，頭發(fā)整齊，服飾應(yīng)整潔、樸素、大方，按規(guī)定著職業(yè)裝或正裝，佩戴“微笑服務(wù)”標(biāo)志。

二、辦公時(shí)間內(nèi)要坐姿端正，站姿挺立，精神飽滿，不要身靠墻壁、柱子等，不得在辦公場(chǎng)所躺臥，不要做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

三、接待服務(wù)對(duì)象要積極主動(dòng)，面帶微笑，微笑應(yīng)真誠(chéng)、面部表情自然，態(tài)度熱情，誠(chéng)懇服務(wù)，接待來(lái)人時(shí)要堅(jiān)持做到行注目禮，目光友善，自然親切，不左顧右昐、心不在焉。

四、接待時(shí)要做到“五個(gè)一樣、六個(gè)一點(diǎn)”，即:受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心，來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。面容笑一點(diǎn)，說(shuō)話柔一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，理由少ー點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。

五、接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)使用文明禮貌用語(yǔ)，要求用語(yǔ)完整、規(guī)范，聲音適度、語(yǔ)速適中，使用普通話。工作時(shí)要嚴(yán)格貫徹“三聲服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。

六、要進(jìn)一步完善窗口服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)“三公開”、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、AB崗等制度，堅(jiān)持開展“六零六不讓”服務(wù)機(jī)制。

七、要持續(xù)優(yōu)化窗口服務(wù)環(huán)境。工作場(chǎng)所應(yīng)布局合理，裝修美觀、大方，服務(wù)設(shè)施齊全、方便，辦公區(qū)域應(yīng)保持干凈整潔，辦事指南、公開事項(xiàng)等要清晰易懂，便于查看，為辦事企業(yè)和群眾營(yíng)造安心、舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境。

八、要把“微笑服務(wù)”理念納入政務(wù)服務(wù)中心重要培訓(xùn)內(nèi)容。通過(guò)開展專題培訓(xùn)，引導(dǎo)廣大干部職工樹立“微笑服務(wù)”意識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)、研討等各類形式和方法，引導(dǎo)干部職工樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，提升服務(wù)理念，提高服務(wù)境界、愛(ài)崗敬業(yè)，扎實(shí)工作。

九、政務(wù)服務(wù)中心要建立評(píng)先選優(yōu)機(jī)制。要深入開展“微笑服務(wù)示范窗口”、“微笑之星”等評(píng)先選優(yōu)活動(dòng)，不斷增強(qiáng)全體工作人員的責(zé)任感和事業(yè)心，鞏固和擴(kuò)大工作成果，樹立一批“微笑服務(wù)”典型，形成創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的生動(dòng)局面。

十、要加強(qiáng)“微笑服務(wù)”宣傳引導(dǎo)。政務(wù)服務(wù)中心要通過(guò)設(shè)立微笑服務(wù)墻、印制宣傳單、懸掛微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ)組織開展“微笑服務(wù)”討論，“微笑服務(wù)”承諾等形式，廣泛宣傳“微笑服務(wù)”，營(yíng)造濃厚的服務(wù)氛圍。