一、開原市人力資源和社會保障局

　　優(yōu)化營商環(huán)境工作制度

　　為進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，明確分工，夯實責(zé)任，強化問責(zé)，營造良好的營商環(huán)境，結(jié)合我局實際，制定優(yōu)化營商環(huán)境工作制度。

　　一、責(zé)任制度

　　(一)成立領(lǐng)導(dǎo)小組

　　成立人社系統(tǒng)營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局黨組書記、局長王烽任組長，社保中心主任魏嘉熙任副組長，副局長、中心副主任和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局行政審批室，具體負(fù)責(zé)營商環(huán)境工作組織實施，確保取得實效。

　　(二)規(guī)范責(zé)任

　　1、加強政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)。各服務(wù)窗口嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制、否定備案制、一次性告知制、容缺受理告知承諾制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制”，嚴(yán)格遵守“服務(wù)大廳工作紀(jì)律”“ 服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范”。

　　2、規(guī)范行政處罰行為。嚴(yán)格執(zhí)行遼寧省人力資源社會保障涉企輕微違法行為不予處罰事項目錄清單，對企處罰實行“輕微違法不處罰，處罰就低限”制度，對入企檢查時發(fā)現(xiàn)的一般性問題，積極幫助企業(yè)改正，一般不實施處罰。對存在嚴(yán)重問題確需實施處罰的，督促企業(yè)限期整改，整改后符合規(guī)定的，不予處罰；整改后仍達(dá)不到規(guī)定的，方可進(jìn)入處罰程序。

　　3、嚴(yán)禁干擾企業(yè)經(jīng)營秩序。未經(jīng)法定程序不準(zhǔn)擅自對 企業(yè)下達(dá)整頓通知書。嚴(yán)禁利用各種形式向企業(yè)攤派、強拉 廣告、強定報刊。舉辦針對企業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和評比達(dá)標(biāo)活動，須經(jīng)上級部門批準(zhǔn)。

　　二、問責(zé)處理制度

　　1、對優(yōu)化營商環(huán)境的意見、措施、規(guī)定，不落實、落實不到位的，視情節(jié)輕重，給予直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人警告直至撤職處分。

　　2、對以下行政執(zhí)法行為將進(jìn)行責(zé)任追究：

　　(1)違反政務(wù)服務(wù)相關(guān)規(guī)定，不實施政務(wù)服務(wù)“三集中、三到位”的，違反事項辦理程序、時限要求的行為；

　　(2)違反行政執(zhí)法相關(guān)規(guī)定，入企檢查不備案或檢查內(nèi)容超出備案范圍的行為；

　　(3)違反行政處罰規(guī)定，不執(zhí)行“輕微違法不處罰，處罰就低限”的行為；

　　(4)利用手中職權(quán)，以權(quán)謀私，濫用職權(quán)，越權(quán)行事，野蠻執(zhí)法或吃、拿、卡、要、報的行為。

　　3、責(zé)任追究的方式為：批評、誡勉談話、通報批評、責(zé)令公開道歉、調(diào)離工作崗位、停職檢查、給予黨紀(jì)政務(wù)處分、解聘或辭退、責(zé)令依法承擔(dān)部分或全部行政賠償費用。構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。

　　三、檢查監(jiān)督制度

　　建立明察暗訪機制，常態(tài)化監(jiān)督檢查，隨機明察暗訪。局營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期不定期對人社系統(tǒng)營商環(huán)境建設(shè)情況開展明察暗訪，察訪和處置相關(guān)股室（部）、辦事窗口存在的問題。設(shè)置營商環(huán)境監(jiān)督監(jiān)測點，每月通過攔截辦事人員填寫調(diào)查問卷，監(jiān)測反映問題。堅持日常督查與動態(tài)考核相結(jié)合，對營商環(huán)境建設(shè)工作落實不及時、不到位的，進(jìn)行通報批評，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任，并將工作開展情況納入年終考評。

　　四、投訴舉報制度

　　凡是損害營商環(huán)境的行為，企業(yè)、群眾可直接向局行政審批室舉報、投訴，對企業(yè)和群眾投訴的問題做到有訴必查，在10個工作日內(nèi)給予回復(fù)，對查證屬實的舉報、投訴，嚴(yán)肅處理直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人。

　　二、開原市人力資源和社會保障局

　　營商環(huán)境投訴舉報處理暫行辦法

　　第一章?總?則

　　第一條?為加強和規(guī)范營商環(huán)境投訴舉報處理工作，維護(hù)各類市場主體合法權(quán)益，進(jìn)一步優(yōu)化我市營商環(huán)境，根據(jù)《遼寧省優(yōu)化營商環(huán)境條例》和《遼寧省營商環(huán)境投訴處理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條?發(fā)生在人社領(lǐng)域范圍內(nèi)的損害營商環(huán)境行為，各類市場主體、群眾提出投訴舉報的，適用本辦法。

　　本辦法所稱損害營商環(huán)境行為是指人社局機關(guān)和社會保障事務(wù)服務(wù)中心及其工作人員不履行或不正確履行工作職責(zé)，服務(wù)不規(guī)范，給營商環(huán)境造成不良影響的行為。

　　第三條?投訴受理、處理工作的總體原則。?投訴受理工作按照“分工負(fù)責(zé)，歸口管理”的原則，實行分工協(xié)作，確保責(zé)任到位。局信訪室為投訴舉報的受理機構(gòu)，負(fù)責(zé)投訴舉報的受理、交辦、督辦、歸檔、回訪工作，各股室、經(jīng)辦機構(gòu)為投訴舉報的辦理機構(gòu)，按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)投訴舉報的調(diào)查、處理和答復(fù)工作。

　　第二章?投訴舉報受理

　　第四條?投訴舉報受理對象。我局管理職責(zé)范圍以內(nèi)的市場主體、群眾來電、來信、來訪以及上級主管部門、信訪部門轉(zhuǎn)批的投訴舉報案件。

　　第五條 ?投訴舉報受理范圍：

　　（一）不按照《人力資源社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范》和《服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范》服務(wù)的；

　　（二）對符合法定條件且申報資料準(zhǔn)備齊全的行政許可、政務(wù)服務(wù)申請不予受理，或者不按規(guī)定程序和時限辦理的；

　　（三）擅自設(shè)立收費項目，提高收費標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大收費范圍的；

　　（四）對涉企優(yōu)惠政策不予落實的；

　　（五）利用職權(quán)“索、拿、卡、要”，或者故意刁難的；

　　（六）利用職權(quán)指定中介服務(wù)，強迫購買指定產(chǎn)品和服務(wù)，強迫參加協(xié)會、商會等社團(tuán)組織的；

　　（七）違規(guī)對企業(yè)進(jìn)行檢查，違法對企業(yè)進(jìn)行行政處罰，處理結(jié)果未公開的；

　　（八）限制市場公平競爭、設(shè)置壟斷條款或者地域保護(hù)政策、擅自提高市場準(zhǔn)入門檻的；

　　（九）上級機關(guān)轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報事項；

　　（十）其他損害營商環(huán)境的行為。

　　第六條?下列投訴舉報不予受理：

　　（一）屬于市場主體之間民事糾紛的；

　　（二）已經(jīng)進(jìn)入司法程序、行政復(fù)議程序或仲裁程序的；

　　（三）已經(jīng)被其他單位受理，且在規(guī)定辦理時限內(nèi)或者已出具處理決定書的；

　　（四）對已辦結(jié)的同一事項，沒有新的證據(jù)和理由重復(fù)投訴舉報的；

　　（五）因不可抗力造成的；

　　（六）不屬于營商環(huán)境監(jiān)督職責(zé)范圍的。

　　第七條?投訴舉報受理的工作要求

　　1、設(shè)立投訴舉報電話:79681895，確保投訴渠道暢通;

　　2、受理人員應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)熱情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認(rèn)真記錄投訴人的基本信息和反映事件的有關(guān)情況;

　　3、受理人員要熟練掌握和運用行業(yè)管理相關(guān)的各項政策法規(guī);

　　4、受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投訴人的溝通，較為準(zhǔn)確地判斷案件的性質(zhì)，并通過詢問，詳細(xì)了解與案件密切相關(guān)的要點和細(xì)節(jié)問題;

　　5、受理投訴時，要按照“投訴人誤解的予以政策解釋;矛盾糾紛的予以調(diào)和化解;故意違章的予以受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于我局工作職責(zé)范圍的投訴不予受理，應(yīng)明確告知并講明道理;對能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù);對需要進(jìn)一步調(diào)查和處理的，應(yīng)明確告知我局將進(jìn)行調(diào)查和處理以及反饋的時間期限，要求其耐心等待;

　　6、受理投訴時，要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)(如配合調(diào)查、舉證等)，以及告知投訴人不得無理投訴或胡亂舉報;

　　7、在受理投訴過程中，若發(fā)現(xiàn)重大突發(fā)事件、苗頭性事件要立即向局領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　第三章 ?投訴舉報交辦與督辦

　　第八條 ?投訴舉報交辦工作由受理機構(gòu)負(fù)責(zé)，接到投訴舉報后，應(yīng)先對投訴舉報進(jìn)行分類，然后交相關(guān)的業(yè)務(wù)股室、經(jīng)辦機構(gòu)辦理。

　　第九條 ?各股室、經(jīng)辦機構(gòu)接到交辦的投訴舉報后，應(yīng)立即安排人員進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并及時向受理機構(gòu)反饋辦理結(jié)果。

　　第十條 ?受理機構(gòu)負(fù)責(zé)投訴舉報的督辦工作，對轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理的投訴舉報事項，要跟蹤督辦，確保投訴處理的質(zhì)量和效率。

　　第四章 ?投訴舉報處理

　　第十一條?投訴受理程序：

　　1.登記記錄。投訴舉報受理機構(gòu)對投訴案件應(yīng)及時登記，詳細(xì)記錄投訴人、受理時間及投訴內(nèi)容。

　　2.審查材料。接到投訴并詳細(xì)審查投訴材料后，一般應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)是否受理，并出具受理或者不予受理通知書；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)決定是否受理。不予受理的，應(yīng)當(dāng)在不予受理通知書中詳細(xì)說明不予受理的原因。通過電話、來訪等方式投訴舉報的，投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為其登記，并由投訴舉報人提供必要的證據(jù)材料。

　　對應(yīng)當(dāng)受理而不受理、逾期不辦、處理不公，投訴舉報事項有重大影響或者造成重大損失的，投訴舉報人可直接向上一級投訴受理機構(gòu)投訴舉報。

　　3.交辦。根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)及辦理權(quán)限，投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理投訴舉報事項之日起3個工作日內(nèi)，將受理的投訴舉報按照職責(zé)分工轉(zhuǎn)交相關(guān)的業(yè)務(wù)股室、經(jīng)辦機構(gòu)辦理。投訴辦理機構(gòu)不得再次將投訴舉報轉(zhuǎn)交其他單位辦理。涉嫌違法違紀(jì)行為的，按照有關(guān)規(guī)定移交紀(jì)檢、監(jiān)察機關(guān)處理。

　　第十二條?投訴舉報處理程序：

　　1、收到投訴舉報件之后，仔細(xì)查閱投訴信息資料，可電話聯(lián)系投訴人，進(jìn)一步了解案件有關(guān)的細(xì)節(jié)問題，作初步外圍調(diào)查;?對匿名投訴舉報的事項，投訴辦理機構(gòu)也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真組織調(diào)查和處理。

　　2、從外圍初步調(diào)查后確定作深一步調(diào)查的，報分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，再約見雙方當(dāng)事人或者現(xiàn)場走訪等多種方式對投訴舉報事項進(jìn)行調(diào)查核實分析。

　　3、通過深入調(diào)查，最終對案件性質(zhì)做出客觀、公正的判斷;

　　4.根據(jù)事實和相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定，對投訴舉報事項提出公正合理的處理意見；

　　5.依據(jù)《營商環(huán)境監(jiān)督問責(zé)辦法》等有關(guān)規(guī)定，對被投訴人作出處理；

　　6、在規(guī)定的時間內(nèi)給投訴人相應(yīng)的答復(fù);

　　7、將投訴處理的結(jié)果按時反饋至受理機構(gòu)。

　　第十三條 ?投訴舉報處理的工作要求 ：

　　1、投訴處理人員在處理中要嚴(yán)格按照相關(guān)行政規(guī)章制度執(zhí)行，熱情服務(wù)，文明用語;

　　2、要綜合分析投訴人陳述，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不得武斷處置;

　　3、建立投訴受理保密制度，投訴的受理、交辦、處理、歸檔等各環(huán)節(jié)，任何人不得私自摘抄、復(fù)制、扣押、銷毀投訴材料，嚴(yán)防泄露、遺失;未經(jīng)投訴人允許，任何人不得將投訴人信息告知被投訴人。

　　第十四條?辦理時限要求：

　　（一）對于較為簡單的投訴舉報事項，辦理時限自收到交辦件之日起最長不得超過5個工作日；

　　（二）對于較為復(fù)雜的投訴舉報事項，辦理時限自收到交辦件之日起最長不得超過10個工作日；

　　（三）因特殊原因需要延期的，需提前3個工作日報告投訴受理機構(gòu)同意，延長時間最長不得超過5個工作日。

　　第十五條?投訴受理機構(gòu)對辦理結(jié)果進(jìn)行核查，應(yīng)在3個工作日內(nèi)聽取投訴舉報人意見，無異議完成辦結(jié)的，投訴受理機構(gòu)結(jié)案存檔，按照案件的性質(zhì)分類歸檔建立卷宗。

　　第十六條?投訴舉報人對辦理結(jié)果不滿意，并提供新的證據(jù)和理由的，投訴受理機構(gòu)可發(fā)回投訴辦理機構(gòu)重新辦理，重新辦理時限不得超過10個工作日。

　　第十七條?投訴舉報人對投訴舉報事項的辦理過程、辦理結(jié)果等不滿意的，可以向上一級投訴受理機構(gòu)投訴，或者依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定就投訴舉報事項依法申請仲裁、向人民法院提起訴訟。

　　第十八條?有下列情況之一的，投訴舉報終止辦理：

　　（一）投訴舉報人撤回投訴舉報的；

　　（二）投訴舉報人或者被投訴舉報人就投訴舉報事項申請仲裁、提起訴訟或者申請行政復(fù)議的；

　　（三）在營商環(huán)境投訴舉報事項處理期間，公安機關(guān)、檢察機關(guān)或紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)依法依規(guī)介入投訴舉報事項調(diào)查的；

　　（四）投訴舉報人不予配合調(diào)查的；

　　（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

　　第十九條?有下列情形之一的，視為投訴舉報事項辦結(jié)：

　　（一）投訴舉報人收到反饋結(jié)果并予以認(rèn)可的；

　　（二）投訴舉報人不認(rèn)可辦理結(jié)果，但未提供新的證據(jù)和理由的；

　　（三）投訴舉報內(nèi)容經(jīng)查不屬實的。

　　第五章 ?投訴舉報案件歸檔

　　第二十條 ??由局信訪室負(fù)責(zé)投訴舉報歸檔工作，包括對投訴案件的歸檔、整理和統(tǒng)計匯總。

　　第二十一條 ?按照“每日一結(jié)”的工作原則，對已經(jīng)處理提交的案件及時進(jìn)行歸檔。

　　第六章 ?跟蹤回訪

　　第二十一條 ?局信訪室負(fù)責(zé)投訴舉報的跟蹤回訪工作。征詢投訴舉報人對投訴處理的滿意度及建議。

　　第七章?責(zé)任追究

　　第二十二條?投訴受理機構(gòu)、投訴辦理機構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)遵循依法依規(guī)、公正高效的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定認(rèn)真處理投訴舉報事項。有下列行為之一的，由局黨組或者紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)予以查處：

　　（一）故意偏袒、有失公允的；

　　（二）因故意或者重大過失導(dǎo)致投訴舉報人合法權(quán)益受到損害的；

　　（三）超越職權(quán)、濫用職權(quán)、以權(quán)謀私或者依法應(yīng)當(dāng)作為而不作為的；

　　（四）法律規(guī)定的特殊情形外，泄露投訴舉報人、被投訴舉報人商業(yè)等秘密的；

　　（五）無正當(dāng)理由不受理投訴舉報或者推諉、敷衍、拖延投訴舉報處理工作的。

　　第二十三條?投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴舉報臺賬管理、跟蹤督辦機制。對辦理不及時、效果不明顯的，應(yīng)當(dāng)掛牌督辦；情節(jié)嚴(yán)重的，可以對責(zé)任單位或者責(zé)任人給予警示約談、通報批評處理。

　　第二十四條?投訴受理機構(gòu)收到或者發(fā)現(xiàn)涉嫌損害營商環(huán)境的問題線索，經(jīng)初步調(diào)查了解，涉及黨政機關(guān)或者公職人員違紀(jì)違法問題的，應(yīng)當(dāng)在收到或者發(fā)現(xiàn)涉嫌損害營商環(huán)境的問題線索后10個工作日內(nèi)向紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)派駐組移送。必要時，可以直接向紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)移送。問題線索應(yīng)當(dāng)以書面形式移送，并提供相關(guān)資料。

　　第二十五條?被投訴舉報人應(yīng)當(dāng)積極配合核實調(diào)查工作，按要求提供相關(guān)證據(jù)材料，并遵照投訴處理意見，在規(guī)定時限內(nèi)執(zhí)行。對故意拖延拒不執(zhí)行，或者威脅、刁難、打擊報復(fù)投訴舉報人的，由局黨組或者紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)予以查處，對直接責(zé)任人及相關(guān)人員依照有關(guān)規(guī)定按其情節(jié)輕重給予相應(yīng)黨紀(jì)政務(wù)處分；涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)依法進(jìn)行處理。

　　第八章?附?則

　　第二十六條?本辦法自公布之日起試行，有效期2年。

　　三、開原市人社服務(wù)容缺受理告知承諾制度

　　為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境、深化“放管服”改革工作，提高開原市人力資源和社會保障局政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，制定本制度。

　　第一條 實施條件

　　依申請政務(wù)服務(wù)事項辦理過程中，在主要申請材料齊全且符合法定形式，個別申請材料因暫未準(zhǔn)備、尚未獲取等原因缺失的情況下，經(jīng)申請人同意，可啟動“容缺受理告知承諾”工作機制。

　　第二條 容缺事項

　　可容缺受理的政務(wù)服務(wù)事項及其可容缺材料實行清單全量管理，依據(jù)法律、法規(guī)、文件的變更不定期調(diào)整。新版清單生效后，原清單自動停止執(zhí)行。

　　第三條 實施流程

　　（一）申請。由申請人提出采用“容缺受理告知承諾”方式辦理依申請服務(wù)事項，工作人員審查該事項是否符合本制度適用條件。如符合，一次性告知申請人辦理該事項需要提交的所有材料、可“容缺受理”的材料。對清單中“辦理措施”明確要求承諾的，按實施流程（二）、（三）、（四）、（五）步驟操作。不需承諾的，可直接受理。

　　（二）告知。工作人員出具容缺受理告知承諾制《承諾告知書》，告知申請人補齊材料時限、不補齊后果等事宜。補齊時限原則上不超過該事項的承諾辦理時限。因申請人原因未在承諾辦理時限內(nèi)補齊的，辦理時限后延，但不得超過法定辦理時限屆滿之日，且實施機關(guān)和工作人員不承擔(dān)“未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)”責(zé)任。

　　（三）承諾。申請人填寫《承諾書》，承諾補齊材料時限、知曉不補齊后果等事宜。

　　（四）受理。工作人員按照正常程序受理申請。

　　（五）辦理。工作人員依據(jù)申請人提交材料按規(guī)定時限和方式予以辦理。

　　第四條 監(jiān)督與法律責(zé)任

　　（一）經(jīng)辦部門需堅持依法行政，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　（二）因經(jīng)辦部門告知不明確、不具體，或者告知錯誤的，由經(jīng)辦部門承擔(dān)法律責(zé)任。工作人員有過錯的，依照有關(guān)規(guī)定糾正，造成不良影響的依紀(jì)依規(guī)追究其過錯責(zé)任。

　　（三）申請人獲得“容缺受理”允許后，應(yīng)接受經(jīng)辦部門及相關(guān)單位的檢查和監(jiān)督，遵守相關(guān)管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)章和技術(shù)規(guī)范。

　　（四）申請人認(rèn)為經(jīng)辦部門未履行本制度中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)的，可以進(jìn)行投訴，相關(guān)股室、單位應(yīng)在10個工作日內(nèi)做出回復(fù)。

　　第五條 有關(guān)要求

　　（一）在申請人首次提交材料缺失的情況下，工作人員應(yīng)主動核對缺失材料是否屬于可“容缺受理”范疇，并主動告知申請人本工作制度。

　　（二）經(jīng)辦部門要從服務(wù)對象的角度出發(fā)，結(jié)合工作實際，持續(xù)擴(kuò)大“開原市人力資源和社會保障局容缺受理告知承諾制度”適用范圍。

　　（三）若告知書、承諾書通用樣本不能滿足具體政務(wù)服務(wù)事項需求，相關(guān)股室、單位需根據(jù)國家、省、市相關(guān)法律、法規(guī)、文件要求和工作實際，對具體政務(wù)服務(wù)事項單獨制訂《承諾告知書》、《承諾書》樣本，并報開原市人力資源和社會保障局行政審批室備案。

　　（四）?本制度自印發(fā)之日起施行。

　　四、開原市人社服務(wù)一次性告知制度

　　第一條 為提高人社局辦事效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《遼寧省政務(wù)服務(wù)窗口單位首問負(fù)責(zé)制度》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我局實際，制定本制度。

　　第二條 一次性告知制度是指服務(wù)對象向政務(wù)服務(wù)窗口、股室（部）咨詢、辦理事項時，首問責(zé)任人和首辦責(zé)任人對服務(wù)對象所詢問或者申請辦理的事項負(fù)有一次性告知的責(zé)任。

　　第三條?局機關(guān)、社會保障事務(wù)服務(wù)中心及人社服務(wù)大廳窗口，適用本制度。

　　第四條 首問責(zé)任人在受理服務(wù)對象的咨詢和申請辦理事項時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場給予答復(fù)和一次性告知所辦事項需提交的材料、辦理程序、辦理窗口（部門），并提供書面《一次性告知單》，必要時要給予具體指導(dǎo)幫助。

　　屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人即為首辦責(zé)任人；對于服務(wù)對象所詢問或者申請辦理的事項不屬于本人的職責(zé)范圍，但屬于本部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對象介紹給本部門的具體經(jīng)辦人，即首辦責(zé)任人，由其負(fù)責(zé)辦理。

　　第五條 若具體經(jīng)辦人外出或者聯(lián)系不上，服務(wù)對象提出聯(lián)系要求的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交經(jīng)辦責(zé)任人。

　　對于暫無具體經(jīng)辦人以及責(zé)任不明確的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向本部門負(fù)責(zé)人報告，由部門負(fù)責(zé)人處理。

　　第六條 對服務(wù)對象因提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)以書面形式一次性告知其所需要補正的全部材料；對于服務(wù)對象所申請辦理的事項，法律、法規(guī)和政策規(guī)定不是很明確，或者情況比較特殊的，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在詳細(xì)了解情況的基礎(chǔ)上，及時請示部門領(lǐng)導(dǎo)，共同研究確定應(yīng)該提交哪些材料，并一次性告知服務(wù)對象。

　　第七條 對于服務(wù)對象所詢問或申請辦理的事項，不屬于本部門職責(zé)范圍，但屬于本機關(guān)、本中心職責(zé)范圍的，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象說明情況，并告知該事項的具體承辦部門，提供承辦部門的聯(lián)系電話，給予必要的幫助。

　　第八條 對于服務(wù)對象所詢問或者申請辦理的事項不屬于本機關(guān)、本中心職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人或首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象說明情況，做好解釋工作，并一次性告知該事項的具體承辦機關(guān)、承辦單位，盡可能給予指導(dǎo)和幫助。

　　第九條??責(zé)任追究。因不執(zhí)行一次性告知制度而導(dǎo)致服務(wù)對象來回多次也不能辦妥事情，并受到投訴的工作人員，將按照我局的《營商環(huán)境監(jiān)督問責(zé)辦法》嚴(yán)肅處理。

　　五、開原市人社服務(wù)否定備案制度

　　第一條?為加強對服務(wù)窗口單位(以下簡稱窗口單位)行政審批工作的管理，杜絕在行政審批工作中不作為、亂作為、推諉和拖延等問題的發(fā)生，進(jìn)一步提高政務(wù)效能，提升服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實際，特制定本制度。

　　第二條?本制度所稱的否定備案制度是指，對行政相對人提出的行政審批申請，行政部門作出不予受理或不予許可的決定，必須經(jīng)本部門分管領(lǐng)導(dǎo)或機關(guān)辦公會議集體討論后，書面送達(dá)行政相對人，并在規(guī)定期限內(nèi)抄送同級營商環(huán)境建設(shè)管理部門備案的制度。

　　第三條?否定報備的行政審批事項為窗口單位開展的行政審批事項。

　　第四條?否定報備事項的辦理要求。

　　(一)窗口單位的行政審批事項統(tǒng)一納入否定報備制度下進(jìn)行管理，并制定詳細(xì)的服務(wù)指南，向社會公開。

　　(二)窗口單位對行政相對人的申請，凡是法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件明確規(guī)定予以辦理的，都要依法依規(guī)辦理。對確實不符合相關(guān)規(guī)定，需要不予受理或不予批準(zhǔn)，才能予以否定。

　　(三)窗口單位對經(jīng)核實符合否定條件的行政審批事項，應(yīng)將不予受理、不予批準(zhǔn)的決定情況及時報送同級營商環(huán)境建設(shè)管理部門。

　　(四)窗口單位應(yīng)將本單位所有否定報備事項資料進(jìn)行

　　整理并裝訂歸檔。

　　第五條?窗口單位在辦理行政審批事項時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《行政許可法》第三十二條規(guī)定，對行政相對人提出的行政申請分情況作出處理，不能輕易作出否定的決定。

　　第六條?各級營商環(huán)境建設(shè)管理部門結(jié)合政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的電子監(jiān)察和信息公開功能，定期對否定決定及其紙質(zhì)卷宗進(jìn)行審查、通報，并將有關(guān)情況列入營商環(huán)境考核和評價內(nèi)容。

　　第七條?相關(guān)窗口工作人員如有下列情節(jié)，情節(jié)嚴(yán)重或造成不良影響的，一經(jīng)查實，將按照《行政許可法》及《遼寧省優(yōu)化營商環(huán)境條例》相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行處理:

　　（1）未按本制度規(guī)定，及時、準(zhǔn)確進(jìn)行登記備案的;

　　（2）不符合應(yīng)予否定情節(jié)，仍讓作出否定決定的;

　　（3）無權(quán)、越權(quán)作出否定決定的；

　　（4）對不予受理或不予批準(zhǔn)事項不能及時準(zhǔn)確告知理由的。

　　第八條?本制度自發(fā)布之日起施行。

　　六、開原市人社服務(wù)“好差評”制度

　　（一）?本制度所稱人社服務(wù)“好差評”，是指辦事企業(yè)和群眾對人社服務(wù)窗口及其工作人員在辦理業(yè)務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度、辦事效率兩個方面進(jìn)行的綜合評價。

　　（二）對窗口及其工作人員進(jìn)行評價，按一次服務(wù)可評價一次的方式開展。評價分為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三個等級，其中前兩類評價為好評，最后一類為差評。

　　（三）評價渠道和方式，采取利用窗口叫號系統(tǒng)的評價器進(jìn)行現(xiàn)場評價；通過事后發(fā)送短信方式請辦事群眾對服務(wù)進(jìn)行評價；發(fā)放書面問卷進(jìn)行流動測評。

　　（四）現(xiàn)場評價。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，按照“一服務(wù)一評價”的原則，由工作人員及時提醒辦事群眾對服務(wù)進(jìn)行“掃碼”評價。服務(wù)評價率（發(fā)起評價請求總數(shù)/總辦件受理量）達(dá)到90%以上，默認(rèn)評價率（發(fā)起評價請求但未實際評價的數(shù)量/發(fā)起評價請求總數(shù)）不得高于15%。嚴(yán)禁虛增評價量。

　　（五）事后評價。完善現(xiàn)行取號模式，取號時由辦事群眾輸入手機號碼。取號排隊系統(tǒng)在每個工作日的固定時間，按照取號時預(yù)留的手機號碼向辦事群眾發(fā)送評價短信，由辦事群眾回復(fù)相應(yīng)數(shù)字做出評價，回復(fù)情況由系統(tǒng)自動統(tǒng)計。

　　（六）流動測評。由中心指派人員，以“時間”和“參與群眾”隨機確定的方式，不定期在辦事大廳實施服務(wù)滿意率流動測評。流動測評以發(fā)放書面問卷，由辦事群眾進(jìn)行勾選的方式進(jìn)行，對不滿意評價列舉具體情形（如：服務(wù)態(tài)度欠佳、業(yè)務(wù)能力不強、超承諾時限辦結(jié)、首問責(zé)任履行不到位、一次告知履行不到位、部門內(nèi)部辦理效率低下、其他等）由評價人員進(jìn)行選擇。測評量每月不少于30人次。

　　（七）對評價指數(shù)較低的窗口、工作人員，要限期整改。對長期服務(wù)評價掛末的工作人員，是公益崗位的給予辭退處理，是中心工作人員，經(jīng)教育無明顯改善的，給予停職學(xué)習(xí)，發(fā)離崗學(xué)習(xí)工資；對造成不良影響的，按照作風(fēng)紀(jì)律相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。

　　七、開原市人社服務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)帶班制度

　　值班領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)對服務(wù)大廳各窗口及工作人員出勤到崗、儀態(tài)言行、服務(wù)態(tài)度、辦件質(zhì)量、工作效率、衛(wèi)生保潔、安全防范等規(guī)章制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　2、負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)大廳現(xiàn)場工作秩序;?對窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查；

　　3、受理服務(wù)對象咨詢、投訴，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題；

　　4、對服務(wù)對象求助的困難，負(fù)責(zé)協(xié)助、聯(lián)系或銜接；

　　5、對當(dāng)天大廳工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、發(fā)生和解決的主要問題進(jìn)行記錄。

　　領(lǐng)導(dǎo)值班要求

　　1、值班領(lǐng)導(dǎo)要全面熟悉、掌握服務(wù)中心各窗口位置、職能等基本情況，自覺服從統(tǒng)一安排，積極參加監(jiān)督檢查，做到各司其職、認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正公平。

　　2、值班領(lǐng)導(dǎo)實行坐班制，值班時間要堅守崗位，盡職盡責(zé)，搞好服務(wù)。

　　3、值班領(lǐng)導(dǎo)因特殊情況不能到崗的，所在單位要派出一名副職頂替。

　　4、工作人員違規(guī)違紀(jì)受到處理，追究值班領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

　　八、開原市人社服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行上下班簽到制度，不遲到、不早退；因公、因病、因事離崗，均須按照規(guī)定請假，經(jīng)準(zhǔn)假后方可離崗。

　　2、上班期間要按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩戴胸牌上崗；著裝要保持干凈、整潔，不得穿拖鞋；要儀表端莊，舉止文明，不留胡須，不梳奇特發(fā)型，站立、坐姿端正。

　　3、工作時間嚴(yán)禁串崗、扎堆聊天，不得在廳內(nèi)大聲喧嘩；不得在電腦上運行游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂等與工作無關(guān)的事情。

　　4、不準(zhǔn)帶小孩和非工作人員進(jìn)入服務(wù)臺內(nèi)。工作現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙、吃東西。工作日禁止飲酒。

　　5、保持辦公用品的整潔，辦公桌上的電腦顯示屏、打印機、電話等辦公設(shè)備以及文具資料等應(yīng)按相應(yīng)位置擺放，保持桌面資料整齊有序。除中心為服務(wù)大廳配備的辦公用品外，辦公區(qū)域不得擺放其它與辦公無關(guān)的物品。

　　6、態(tài)度和藹，口齒清晰，表達(dá)清楚。接待辦事人員時要面帶微笑，自然大方；與辦事人員交談要條理清晰，言簡意賅。

　　7、主動熱情，態(tài)度誠懇，辦事公正。對前來辦事人員要主動問話，應(yīng)當(dāng)使用“您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。辦事人員出現(xiàn)誤解、出言不遜時，工作人員要耐心做好解釋，不與其爭辯、爭吵，并及時向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　8、堅持原則，不徇私情，為政清廉。嚴(yán)格按政策和規(guī)定辦事，不得利用工作上的便利謀取私利；不拉關(guān)系，不走后門，對前來辦事人員不得有遠(yuǎn)近親疏之別。

　　九、人力資源和社會保障服務(wù)大廳工作紀(jì)律

　　人力資源和社會保障服務(wù)大廳工作人員要嚴(yán)格遵守各項工作紀(jì)律，禁止下列行為：

　　（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

　　（二）帶無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域；

　　（三）工作日白天飲酒；

　　（四）在服務(wù)場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

　　（五）在服務(wù)時間看手機、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為；

　　（六）推諉、搪塞服務(wù)對象等不作為行為；

　　（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；

　　（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；

　　（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對象帶來不便；

　　（十）泄露服務(wù)對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；

　　（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對象的權(quán)益記錄；

　　（十二）將服務(wù)對象權(quán)益信息用作商業(yè)用途；

　　（十三）對服務(wù)對象區(qū)別對待，講私情，謀私利；

　　（十四）接受服務(wù)對象的禮品、禮金、有價證券；

　　（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請及其他活動；

　　（十六）徇情枉法，偏袒一方當(dāng)事人；

　　（十七）濫用職權(quán)，侵害服務(wù)對象的合法權(quán)益；

　　（十八）隱瞞證據(jù)或者變造證據(jù)；

　　（十九）與中介機構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人；

　　（二十）其他違法違紀(jì)行為。

　　十、人力資源和社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范

　　為規(guī)范人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務(wù)規(guī)范。各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點，制訂細(xì)化的服務(wù)規(guī)范。

　　一、服務(wù)對象和方式

　　各類人力資源和社會保障窗口單位的服務(wù)對象，包括應(yīng)享受人力資源和社會保障基本公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務(wù)對象。服務(wù)方式（場所）包括現(xiàn)場服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

　　二、基本要求

　　（一）依法合規(guī)。開展各項服務(wù)活動都應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動、耐心向服務(wù)對象講解說明，共同守法依規(guī)。

　　（二）誠實守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應(yīng)履行如實及時告知義務(wù)。

　　（三）公平公正。對各類服務(wù)對象堅持公平公正、一視同仁，維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。

　　（四）安全便捷。在服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)配置必要設(shè)施，采取必要措施，保障服務(wù)對象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時間方面，努力做到便捷高效。

　　（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務(wù)對象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對服務(wù)對象實際情況提供個性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　三、行為規(guī)范

　　（一）崗責(zé)分明。在面對面服務(wù)場所，應(yīng)設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務(wù)或視頻服務(wù)場所，應(yīng)主動告知服務(wù)對象自己的工號，明確服務(wù)身份；窗口單位負(fù)責(zé)人也要掛牌上崗，并在服務(wù)場所規(guī)定位置監(jiān)督服務(wù)。

　　（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。

　　（三）服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對象提供服務(wù)，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務(wù)對象爭吵。

　　（四）辦事嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對象提供服務(wù)，對超越職責(zé)權(quán)限的事項要及時請示。

　　四、服務(wù)場所規(guī)范

　　（一）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范對本窗口單位在標(biāo)識、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出的要求，目前沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的，也要進(jìn)行規(guī)范管理。

　　（二）公開服務(wù)承諾。通過多種形式，結(jié)合實際需要，向服務(wù)對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

　　（三）公布辦事流程。要公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。開放式服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立咨詢臺或引導(dǎo)臺，提供咨詢服務(wù)和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責(zé)；整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁。辦公室服務(wù)場所也要張貼辦事流程和崗位職責(zé)。

　　（四）服務(wù)場所安全便利。服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應(yīng)設(shè)置專門等候區(qū)、殘疾人專用設(shè)施，可推出設(shè)置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務(wù)室等急救措施。

　　五、工作規(guī)范

　　（一）服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作姿態(tài)。

　　（二）服務(wù)咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時限，并指導(dǎo)服務(wù)對象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

　　（三）服務(wù)受理“不推諉”：對服務(wù)對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對象。

　　（四）服務(wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時限要求及時辦理。對距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務(wù)、重點服務(wù)和一條龍服務(wù)。

　　（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯”：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，層層復(fù)核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。

　　（六）服務(wù)方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點，拓展服務(wù)路徑，將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。

　　六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

　　（一）服務(wù)對象監(jiān)督。窗口單位應(yīng)通過設(shè)立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動系統(tǒng)等方式，加強與服務(wù)對象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。

　　（二）上級監(jiān)督。窗口單位的主管部門應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)；窗口單位要自覺接受監(jiān)督，主動查找問題，提出改進(jìn)措施。

　　（三）社會監(jiān)督。窗口單位可聘請社會監(jiān)督員，進(jìn)行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。

　　（四）內(nèi)部監(jiān)督。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責(zé)任主體，加強關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機制。

　　十一、開原市人力資源和社會保障局

　　“辦不成事”反映窗口工作制度

　　（一）“辦不成事”反映窗口工作制度

　　為進(jìn)一步推進(jìn)營商環(huán)境建設(shè)，促進(jìn)我市人社服務(wù)質(zhì)量提檔升級,提高工作人員服務(wù)效率和質(zhì)量，全力解決企業(yè)和群眾在人社領(lǐng)域的“急難愁盼”問題,結(jié)合工作實際，設(shè)置“辦不成事”反映窗口。

　　第一章 ?窗口職能

　　設(shè)立“辦不成事”反映窗口，旨在逐步解決群眾和企業(yè)在人社服務(wù)領(lǐng)域的操心事、煩心事，企業(yè)和群眾可以在此窗口反映需要辦但沒辦成的事。由工作人員根據(jù)實際情況，匯報值班領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)股室或部門進(jìn)行處理，避免因窗口工作人員因政策把握不準(zhǔn)或因歷史遺留問題等原因造成群眾辦不成事。

　　第二章 ?窗口設(shè)置和人員安排、主管股室

　　“辦不成事”反應(yīng)窗口設(shè)在服務(wù)大廳1號綜合窗口，實行輪班制，由局分管股室和中心分管各部輪流派1名責(zé)任心強、工作能力強的工作人員值班。由局行政審批室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。

　　第三章 窗口服務(wù)范圍

　　第一條 本制度所稱“辦不成事”反映窗口是為企業(yè)和群眾提供人社領(lǐng)域服務(wù)過程中群眾反映的“辦不成事”問題。

　　第二條?本制度所稱“辦不成事”情形是辦事群眾在線上或線下提交申請材料后，未能實現(xiàn)成功辦理、成功審批等情形。

　　第三條?“辦不成事”反映窗口應(yīng)當(dāng)遵循公開、公正、合法、高效、便捷、熱情服務(wù)的工作原則。

　　第四條?“辦不成事”反映窗口由服務(wù)大廳值班領(lǐng)導(dǎo)帶班，負(fù)責(zé)處理、督辦辦事群眾反映的問題。

　　第五條?“辦不成事”反映窗口同步開通線下窗口、窗口電話和中心微信公眾號線上受理四種渠道。非工作時間采取錄音記錄、次日辦理的受理模式。

　　第六條?建立“1、3、5”辦結(jié)機制。“1”是指企業(yè)和群眾由于溝通不順暢及要件準(zhǔn)備不合格等相對簡單事項，由值班人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，做到“一窗受理”，1日內(nèi)研究解決；“3”是相對復(fù)雜事項，由局或中心黨組3日內(nèi)研究解決；“5”是經(jīng)局或中心黨組研究后，仍然沒有解決的“疑難雜癥”，提交市人社局黨組會議，5日內(nèi)研究做出決定。

　　第七條?接到辦事群眾反映問題后，窗口人員進(jìn)行編號登記，填寫《“辦不成事”反映窗口受理問題轉(zhuǎn)辦單》。初步分析“辦不成事”原因，按照以下三種情況分別處理：

　　（一）因辦事群眾訴求不清、材料不全等主觀原因?qū)е隆稗k不成事”的，應(yīng)當(dāng)按照以下流程處理：窗口人員聽取情況，能馬上辦的，引導(dǎo)辦事群眾到對應(yīng)窗口直接辦理；不能馬上辦的，請示帶班領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)度業(yè)務(wù)股室或部門負(fù)責(zé)人到窗口進(jìn)行研判，并向辦事群眾一次性告知所需材料、辦理環(huán)節(jié)等，對可實行容缺受理的事項，經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意，進(jìn)行受理；對不符合法律法規(guī)政策規(guī)定的事項，說明不予辦理原因，并做好“否定備案”登記。處理完成后，窗口人員請辦事群眾在問題轉(zhuǎn)辦單上進(jìn)行評價，及時銷號。

　　（二）因工作人員思想不解放、服務(wù)意識不強、方法不夠靈活、政策掌握不夠全面等原因?qū)е隆稗k不成事”的，應(yīng)當(dāng)按照以下流程處理：窗口人員核實情況，直接調(diào)度業(yè)務(wù)股室或部門負(fù)責(zé)人，能當(dāng)場當(dāng)時當(dāng)日解決的必須予以解決，不能當(dāng)日解決的按照“1、3、5”辦結(jié)規(guī)定處理。處理完成后，請辦事群眾對服務(wù)進(jìn)行評價，及時銷號。

　　（三）因政策限制或歷史遺留問題等客觀原因?qū)е隆稗k不成事”的，應(yīng)當(dāng)按照以下流程處理：窗口人員請示帶班領(lǐng)導(dǎo)，通知業(yè)務(wù)股室或部門負(fù)責(zé)人到窗口進(jìn)行研判，按照“1、3、5”辦結(jié)規(guī)定處理。帶班領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“首次接待負(fù)責(zé)制”，一經(jīng)受理全程負(fù)責(zé)到底。帶班領(lǐng)導(dǎo)及時帶領(lǐng)股室或部門負(fù)責(zé)人認(rèn)真聽取辦事群眾訴求，進(jìn)行分析研判提出解決意見，能當(dāng)天解決的要當(dāng)天解決，不能當(dāng)天解決的提交中心黨組或局黨組研究解決。處理完成后，業(yè)務(wù)股室或部門請辦事群眾對服務(wù)進(jìn)行評價，及時銷號。

　　第八條?局和中心黨辦、行政審批室對“辦不成事”反映窗口工作人員工作情況進(jìn)行全方位、全天候、無死角監(jiān)督，對存在“應(yīng)該辦，但沒有痛快辦、沒辦好、沒給辦”和“不應(yīng)該辦、違規(guī)辦”等問題，及時向局和中心黨組反映，局和中心黨組根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

　　第九條 行政審批室全面負(fù)責(zé)“辦不成事”反映窗口管理工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)局和中心各股室或部門研究解決問題。每次黨組會，由行政審批室匯報“辦不成事”反映窗口工作情況，并做好問題總結(jié)整理歸檔工作。

　　第十條?本制度自印發(fā)之日起實施。

　　附件：“辦不成事”反映問題轉(zhuǎn)辦單

　　（二）“辦不成事”反映窗口工作人員崗位責(zé)任制度

　　第一條?該窗口工作人員應(yīng)隨時為辦事群眾提供咨詢、引導(dǎo)、幫助等服務(wù)，對簡單問題一次性告知；復(fù)雜問題請示值班領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)度業(yè)務(wù)股室或部門負(fù)責(zé)人到窗口進(jìn)行研判，當(dāng)面解釋答復(fù)。

　　第二條?局和中心黨組授權(quán)“辦不成事”反映窗口工作人員根據(jù)“辦不成事”事項，調(diào)度相關(guān)業(yè)務(wù)股室或部門相關(guān)工作人員立即處理，并按照“1、3、5”辦結(jié)機制，全程跟蹤解決進(jìn)度，對已辦結(jié)事項及時銷號。

　　第三條?負(fù)責(zé)做好窗口服務(wù)工作，主動配合股室或部門相關(guān)工作人員做好解釋工作，尤其是對復(fù)雜問題或因政策限制確實無法辦成的業(yè)務(wù)，要耐心做好解答服務(wù)工作。

　　第四條?負(fù)責(zé)回收問題轉(zhuǎn)辦單、值班人員登記表，對申請問題進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、整理和存檔。

　　第五條?負(fù)責(zé)定期對案例進(jìn)行分析、匯總，對成功案例在全系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行經(jīng)驗推廣，對該辦不給辦的反面典型，由行政審批室提請局黨組審議，情節(jié)嚴(yán)重的進(jìn)行通報追責(zé)。

　　第六條?窗口工作人員應(yīng)當(dāng)不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平，掌握中心基本業(yè)務(wù)，快速幫助辦事群眾解決問題。

　　第七條?本制度自印發(fā)之日起實施。

　　（三）“辦不成事”反映窗口值班制度

　　第一條?值班人員。局分管股室和中心分管各部進(jìn)行輪流值班，每周服務(wù)大廳值班領(lǐng)導(dǎo)帶班。

　　第二條?值班時間。值班人員須按《“辦不成事”反映窗口值班表》排班時間，到服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口進(jìn)行值班，實行現(xiàn)場辦公。每周一至周五上午8:30-11:30，下午13:00-16:30（法定節(jié)假日除外）。

　　第三條?值班職責(zé)。

　　（一）帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)承擔(dān)“辦不成事”反映窗口領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，監(jiān)督窗口工作落實；值班人員接待辦事群眾的現(xiàn)場咨詢和來訪，組織協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)股室或部門，及時處理辦事群眾提出的問題。全天在崗在班，不能推諉、拒絕辦事群眾訴求，并將工作情況形成記錄。

　　（二）帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)“辦不成事”反映窗口工作的綜合協(xié)調(diào)，對于不屬于受理業(yè)務(wù)范圍的事項，耐心做好解釋工作。

　　（三）負(fù)責(zé)調(diào)度處置突發(fā)應(yīng)急情況，對疑難復(fù)雜問題現(xiàn)場難以解決的，按照“1、3、5”辦結(jié)機制，實行“首次接待負(fù)責(zé)制”，一經(jīng)受理全程負(fù)責(zé)到底，對在職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的，及時形成書面材料向中心黨組或局黨組匯報，跟蹤督導(dǎo)，徹底解決問題，并及時銷號。

　　（四）值班人員負(fù)責(zé)做好值班記錄。對本輪值班期間內(nèi)收到的登記事項，填寫值班登記表，交“辦不成事”反映窗口工作人員備案。

　　（五）負(fù)責(zé)調(diào)查研究制約窗口服務(wù)質(zhì)量提升的難點、堵點、痛點問題，結(jié)合工作實際，提出有針對性的對策建議。必要時提交局黨組會審議，創(chuàng)新制度，解決問題。

　　第四條 實行本人簽到制度，每次到崗和離崗均實行簽到，簽到地點設(shè)在“辦不成事”反映窗口。對解決問題過程“留痕”，防止借用窗口濫用職權(quán)，違規(guī)辦事。

　　第五條?本制度自印發(fā)之日起實施。

　　十二、開原市人力資源和社會保障局

　　“局長、中心主任走流程”工作制度

　　為進(jìn)一步深化“放管服”改革，著力推動流程再造，全面提升服務(wù)質(zhì)效，全力打造“辦事不求人”的營商環(huán)境，結(jié)合實際，特制定本制度。

　　一、體驗主體

　　人社局、社保中心班子成員

　　（一）人社局、社保中心班子成員要對所分管股室（部）涉及企業(yè)和群眾關(guān)注度高的服務(wù)事項，進(jìn)行全程體驗，提出相關(guān)整改落實意見和建議。

　　（二）人社局、社保中心主要領(lǐng)導(dǎo)要對本單位所有審批和公共服務(wù)事項進(jìn)行全程體驗，進(jìn)一步研究簡化、優(yōu)化辦事流程，特別是要全程體驗入駐窗口服務(wù)事項辦事流程。

　　（三）人社局主要領(lǐng)導(dǎo)要對本部門行政執(zhí)法程序、執(zhí)法過程、執(zhí)法規(guī)范等進(jìn)行全程體驗，進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)法行為。

　　二、體驗事項

　　（一）行政審批和公共服務(wù)事項。

　　（二）行政執(zhí)法事項。

　　（三）非窗口重要服務(wù)事項。

　　三、體驗方式

　　（一）以企業(yè)群眾身份走流程。體驗人員要采取親身辦（以自己為申請人）、代理辦（收集待辦事項，經(jīng)授權(quán)委托，為代表企業(yè)或群眾辦理具體事項）、陪同辦（與企業(yè)辦事人員或群眾一道，全程參與查看辦事環(huán)節(jié)，聽取企業(yè)和群眾意見）等形式，從事前咨詢到表格填寫，從排隊辦理到事項辦結(jié)，全程體驗辦事流程，體驗企業(yè)和群眾辦事感受。特別是網(wǎng)上辦理事項要從注冊登錄開始全流程體驗，從中發(fā)現(xiàn)辦事不便、效率不高等問題，促進(jìn)服務(wù)工作整改提效。

　　（二）以工作人員身份坐窗口。主要領(lǐng)導(dǎo)要直接受理審批和公共服務(wù)事項，為企業(yè)辦事人員和群眾提供全流程面對面服務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)流程不優(yōu)、運轉(zhuǎn)不暢等問題，促進(jìn)審批和公共服務(wù)提速。

　　（三）以辦案人員身份跟執(zhí)法。主要領(lǐng)導(dǎo)要采取與本單位行政執(zhí)法人員共同踏查現(xiàn)場、共同開展執(zhí)法檢查、共同審理案件等形式，實地了解執(zhí)法各環(huán)節(jié)工作，從中發(fā)現(xiàn)執(zhí)法不規(guī)范、不公正等問題，促進(jìn)嚴(yán)格規(guī)范公正文明執(zhí)法。

　　四、體驗重點

　　各單位認(rèn)真梳理本單位行政審批和公共服務(wù)事項的突出問題，選好重點，從查詢所辦事項有關(guān)信息為起始，包括電話咨詢、現(xiàn)場咨詢，了解應(yīng)該去哪里辦、準(zhǔn)備哪些材料，自己動手準(zhǔn)備材料、填寫表格、排隊辦理，直到窗口正式受理、拿到結(jié)果，全程體驗企業(yè)辦事人員和群眾辦事能否問明白、跑明白、辦明白。

　　（一）辦事流程。重點體驗辦事所需材料、所需要件數(shù)量、辦理時限、辦理環(huán)節(jié)、跑路次數(shù)和網(wǎng)上辦事等要素，是否操作簡便、合理優(yōu)化，有無提升空間。

　　（二）配套服務(wù)。重點體驗熱線服務(wù)、網(wǎng)上查詢、咨詢引導(dǎo)、服務(wù)指南、辦事秩序、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、表格設(shè)置、自助辦理和投訴監(jiān)督等要素，看是否簡明易懂、利民便民，研究如何改進(jìn)服務(wù)。

　　（三）證明材料。重點體驗證明依據(jù)、設(shè)置必要和證明獲得，看有無奇葩證明、循環(huán)證明、重復(fù)證明，研究如何通過信息共享簡化證明。

　　（四）行政執(zhí)法。重點體驗監(jiān)管檢查、調(diào)查取證、申辯聽證、裁量決定、執(zhí)行監(jiān)督等執(zhí)法程序，看執(zhí)法過程全記錄、執(zhí)法規(guī)范落實情況，研究如何規(guī)范執(zhí)法工作。

　　要站在服務(wù)企業(yè)、方便群眾的角度，針對走流程體驗中發(fā)現(xiàn)的問題，研究制定切實改進(jìn)措施，能立即整改的要立即整改，不能立即整改的要明確整改時限和步驟，限期整改到位。

　　五、體驗要求

　　（一）親身體驗。要于每年11月底前完成“一把手”和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)走流程體驗，特別是主要領(lǐng)導(dǎo)，必須全程體驗入駐窗口服務(wù)事項辦事流程，從中發(fā)現(xiàn)問題并及時進(jìn)行整改到位。

　　（二）監(jiān)督體驗。即時體驗環(huán)節(jié)結(jié)束后，要針對體驗中發(fā)現(xiàn)問題，跟隨辦事人員體驗監(jiān)督辦事流程，體驗監(jiān)督辦事難點、堵點等問題，提出合理化意見和建議，促進(jìn)窗口服務(wù)事項辦事流程進(jìn)一步優(yōu)化。

　　（三）跟蹤整改。針對走流程體驗中發(fā)現(xiàn)的問題和體驗過程中提出的整改落實意見，制定切實改進(jìn)措施，逐項落實到位，及時將整改落實情況報主要領(lǐng)導(dǎo)。要對全市重大決策實施、重要改革措施出臺、重點事項審批、權(quán)力下放等問題，以及流程發(fā)生變化、企業(yè)群眾投訴集中的問題，及時進(jìn)行跟蹤體驗。

　　六、監(jiān)督檢查

　　局營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加強對“走流程”工作監(jiān)督檢查，重點檢查“走流程”規(guī)定動作落實情況和走流程臺賬建立情況，及時通報工作完成情況。

　　（一）貫徹執(zhí)行。事項發(fā)生較大變化后體驗是否及時；熱點事項是否即時體驗；是否從著手辦事開始體驗，全流程跑到底。

　　（二）體驗質(zhì)量。是否在體驗前做好功課，帶著問題走；是否發(fā)現(xiàn)問題；針對體驗重點是否深入挖掘問題；是否建立問題臺賬。

　　（三）問題整改。是否做到立行立改；是否取得實質(zhì)成效和突破；是否注重舉一反三，建章立制。

　　十三、開原市人力資源和社會保障局

　　營商環(huán)境監(jiān)督考核辦法

　　第一章??總??則

　　第一條??根據(jù)：《遼寧省營商環(huán)境建設(shè)工作考核激勵方案》和市營商環(huán)境評價實施有關(guān)文件精神,為優(yōu)化人社系統(tǒng)營商環(huán)境,提升綜合服務(wù)水平,建立健全導(dǎo)向、激勵、約束機制,結(jié)合實際制定本辦法。

　　第二條??本辦法適用于開原市人力資源社會保障局和社會保障事務(wù)服務(wù)中心涉及營商環(huán)境的有關(guān)股室（部）、窗口。

　　第三條??本辦法旨在進(jìn)一步強化人社系統(tǒng)深化改革創(chuàng)新、優(yōu)化營商環(huán)境的責(zé)任,加大貫徹落實的力度,注重工作實效,努力實現(xiàn)“一年攻堅突破、三年顯著見效、五年全面優(yōu)化人社營商環(huán)境”目標(biāo),最大程度地提高企業(yè)和群眾獲得感。

　　第四條??考評遵循以下基本原則:

　　(一)對標(biāo)先進(jìn),爭創(chuàng)一流。引導(dǎo)各股室（部）、窗口與國際標(biāo)準(zhǔn)和國內(nèi)先進(jìn)對標(biāo),與企業(yè)發(fā)展需求對接,全力打造辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態(tài)宜居的營商環(huán)境。

　　(二)突出重點,精準(zhǔn)發(fā)力。突出問題導(dǎo)向、發(fā)展導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向,注重實績實效,突破市場和企業(yè)反映強烈的準(zhǔn)入門檻高、辦理事項多、流程復(fù)雜、耗時過長等重點難點問題,促進(jìn)營商環(huán)境的全面優(yōu)化。

　　(三)公平公正,公開透明。考評指標(biāo)設(shè)置科學(xué)合理,考評標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范,考評過程公開透明,考評結(jié)果公平公正。

　　(四)考評結(jié)合,簡便易行。工作落實考核與優(yōu)化成效評價相結(jié)合,做到內(nèi)容繁簡得當(dāng)、操作簡便易行,全面綜合反映各股室（部）、窗口優(yōu)化營商環(huán)境的實績實效。

　　第二章??組織與實施

　　第五條??優(yōu)化營商環(huán)境考評工作在局黨組領(lǐng)導(dǎo)下,由局績效考評專責(zé)小組具體負(fù)責(zé)實施, 營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室監(jiān)督配合。

　　第六條??優(yōu)化營商環(huán)境考評工作每年開展一次。由局績效考評專責(zé)小組依據(jù)本辦法制定年度考評實施方案,明確具體考評指標(biāo)體系及評分細(xì)則。

　　第三章??內(nèi)容與程序

　　第七條??從履職情況、加減分、監(jiān)測評價等三個維度,重點圍繞辦理環(huán)節(jié)簡化、辦理時間壓縮、辦理和經(jīng)營成本降低、群眾辦事方便等,最大限度減環(huán)節(jié)、減時間、減成本,進(jìn)一步改善人社系統(tǒng)環(huán)境等方面設(shè)置具體考評內(nèi)容。

　　(一)履職情況

　　1.國家和省市優(yōu)化營商環(huán)境年度工作部署的貫徹落實情況。

　　2.已出臺優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)政策文件的落實情況。

　　3.針對企業(yè)和群眾反映問題和投訴意見的處理情況。

　　4.其它需要納入考評的工作。

　　(二)加減分情況

　　1.對各股室（部）、窗口圍繞優(yōu)化營商環(huán)境取得的重大創(chuàng)新突破、創(chuàng)造出的好經(jīng)驗好做法以及相關(guān)工作在鐵嶺市人社系統(tǒng)處于領(lǐng)先位置的,予以加分。

　　2.對在實地核驗、審計、督查、投訴受理過程中,發(fā)現(xiàn)各股室（部）、窗口存在影響人社系統(tǒng)優(yōu)化營商環(huán)境行為的,扣減相應(yīng)分值。

　　(三) 監(jiān)測評價

　　主要對股室（部）、窗口的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查問卷評價,計算各股室（部）、窗口滿意度的分值及排名。

　　第八條??考評工作按照以下步驟進(jìn)行:

　　(一)單位自評。各股室（部）、窗口對照年度目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行自查,形成自查報告,報送局績效考評專責(zé)小組。各股室（部）、窗口對自查報告的真實性、準(zhǔn)確性、有效性負(fù)責(zé)。

　　(二)履職考核。局績效考評專責(zé)小組負(fù)責(zé)對各股室（部）、窗口年度目標(biāo)任務(wù)的完成情況進(jìn)行考核評分。

　　(三)實地核驗。由局績效考評專責(zé)小組對股室（部）、窗口進(jìn)行實地核驗。實地核驗采取隨機抽查、明察暗訪等方式進(jìn)行。

　　(四)結(jié)果匯總。局績效考評專責(zé)小組根據(jù)自評情況、履職考核、實地核驗、監(jiān)測評價以及加減分情況匯總考評結(jié)果,形成綜合評價報告,報局營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組審議。

　　第四章??考評結(jié)果

　　第九條??對各股室（部）、窗口的考評結(jié)果采取百分制進(jìn)行評分,分為一、二、三等和不合格四個等次。有下列情形之一的,考評等級為不合格等次:

　　1.發(fā)生3起以上影響優(yōu)化營商環(huán)境案例（投訴舉報查實、檢查發(fā)現(xiàn)）的;

　　2.因優(yōu)化營商環(huán)境工作開展不力,被市有關(guān)部門通報的;

　　3.發(fā)生影響優(yōu)化營商環(huán)境事件并造成不良后果的。

　　第五章??結(jié)果應(yīng)用

　　第十條??對考評結(jié)果為一等等次的,由局黨組予以通報表揚;對考評結(jié)果為不合格等次的,由局黨組對該股室（部）、窗口相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。被約談的股室（部）、窗口應(yīng)制定整改措施,并在3個工作日內(nèi)提交書面報告,由局績效考評專責(zé)小組負(fù)責(zé)督促落實。

　　第十一條對考評結(jié)果為第三等次的，該股室（部）、窗口的工作人員年終考核評定為基本稱職、基本合格等次 。

　　第十二條 對考評結(jié)果為不合格等次的，該股室（部）、窗口的工作人員年終考核評定為不稱職、不合格等次，屬于非在編人員的予以辭退。

　　第六章??考評紀(jì)律與監(jiān)督

　　第十三條??局營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對優(yōu)化營商環(huán)境績效考評工作的監(jiān)督。

　　第十四條??嚴(yán)格營商環(huán)境績效考評工作紀(jì)律,杜絕打人情分。對績效考評工作中出現(xiàn)弄虛作假等行為,一經(jīng)查實,嚴(yán)肅處理,并依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)負(fù)責(zé)人和工作人員的責(zé)任。

　　第七章??附??則

　　第十五條??本辦法具體解釋工作由局營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組承擔(dān)。

　　第十六條??本辦法自印發(fā)之日起施行。